Hot-line : Grolier, Grossier. Cherchez l’erreur...

Avertissement
Si sur le Club Internet les incidents imputés à Murphy sont plus nombreux que les poils noirs et drus qui courent sur le torse velu de Sean Connery dans Jamais plus jamais, nous avons connu également des problèmes similaires chez quelques autres fournisseurs d’accès. Nous y reviendrons bien sûr dans nos prochains numéros.

J’ai testé pour vous Club-Internet, fournisseur d’accès parisien portant la griffe de Grolier Interactive, comprendre groupe Hachette, très grosse tirelire multimédia. Il faut avouer qu’en détaillant leur proposition, on se surprend à se pourlécher les babines. Bref, le paradis retrouvé pour Net-surfeurs fraîchement débarqués sur la planète cyber ?

Hélas, plusieurs fois hélas, une fois ma carte bleue débitée des indispensables 149 F (ancien tarif) pour le mois à venir contre un login et un mot de passe sibyllin, le paradis tourne vite au désastre façon Freddy. Les griffes en moins, le mal de tête en plus.

Imaginez le pauvre couillon - moi en l’occurrence - consulter frénétiquement quelques sites Web en vogue avec la certitude absolue d’être au cœur de la révolution technologique du 21éme siècle. Je constate néanmoins que le 21ème siècle sera exaspérant de lenteur à en voir le temps de chargement d’une page quand celle-ci est illustrée de quelques photos. En attendant, je décide de faire un tour sur mon e-mail. Evidemment, un de mes amis bienveillants s’est chargé quelques jours auparavant de m’envoyer une missive afin que je puisse en toute sérénité goûter aux joies du courrier électronique. Je clique sur l’icône de retrait de courrier et ô surprise, je n’obtiens qu’un obscur message « lock mail busy ». En langage clair, ça marrrche pas, comme dirait l’ami Garcimore. La déception, et déjà un sentiment d’affliction, secoue ma carcasse vieillissante. Bon, pas de panique. Il me reste la Hot Line 7/7, passeport pour un monde meilleur.

Je compose le numéro, payant - les numéros verts sont de mauvais augure selon les dires des responsables marketing. Une voix féminine qui a dû s’enfiler un kilo d’amphétamines périmées avant d’enregistrer le message m’informe : « que tous les techniciens sont occupés, veuillez rappeler ultérieurement ou laisser un message... ».

50 coups de téléphone et trois jours plus tard, je préfère laisser des messages. Les premiers témoignent d’une patience hors du commun, je n’oublie pas à chaque fois de rappeler mes coordonnées ainsi que mon numéro client. 15 messages et trois jours plus tard, les phrasés que je crache à présent manifestent d’une haine endiablée associée à une tronche bicolore exemplaire. La colère dessine une jolie pigmentation rouge écarlate sur mon tendre visage. Si je n’ai pas la rage, j’en présente néanmoins tous les symptômes, jusqu’aux postillons dégoulinants qui inondent copieusement mon combiné téléphonique. Pourtant, point de Hot-Line en vue. Un autre jour arrive. Il fait beau, un chien enragé trépasse au lointain et moi j’obtiens enfin le service relation clientèle. Alors là, le spectacle devient éloquent. Suivez le guide.

Ecrivez!
La jeune femme, après avoir écouté mon récit passionnant me conseille immédiatement et sans remords d’écrire à la Hot-Line. Na ! (NDRC : pour les étourdis, je rappelle qu’elle est « téléphonique » la Hot-Line...). Puis à l’écoute de mon hurlement qui a dû sauvagement lui déplacer les deux tympans, elle m’exhorte de patienter le temps sans doute de préparer un nouvel argumentaire : « Cas C, client difficile, savoir avant tout le contenir sans trop le prendre pour un demeuré ». Quand je lui réclame, vindicatif, son nom, elle me livre son prénom prétextant qu’elle ne peut pas me donner son nom. Sinon pan pan cul cul. Quand j’exige de parler à un responsable, elle m’indique de ne pas quitter, me reprend quelques minutes après, puis m’énonce fébrilement un nom : M. Di Almeda. Quand je l’interroge afin de savoir de quel service ce monsieur est responsable, elle me répond hésitante que c’est un « responsable ». Je récidive insistant sur la question, « vous vous foutez de ma gueule ? ». Réponse identique, en plus caustique ! Néanmoins, elle enrobe avec brio la fin de l’entretien dans un joli paquet de promesses, me donne le numéro du responsable cité et me confirme l’appel dans la journée de la Hot Line et du service commercial. Attention, le plan Orsec est déclenché.

Un type de la Hot-Line me téléphone alors que je ne suis pas chez moi. J’avais pourtant précisé à la gentille madame que je serai absent jusqu’à 19 heures... « Allo, ici la Hot-Line, il paraît que vous avez un problème, nous sommes ouverts 7/7 de 12 à 21 heures, rappelez-nous ». Coucou c’est moi Guignol, je suis là pour me foutre de ta gueule, tu peux toujours me rappeler, essaye encore un peu pour voir ! Ca, c’est la traduction du message. Je rappelle au numéro de téléphone du responsable de je-ne-sais-pas-quoi. Allo M. Di Almeda ? Connaît pas ! A la place une voix féminine synthétique me prévient que je suis sur une boîte vocale et que je peux déposer un message. Je consigne façon FLNC frénétique. Je me plais à rêver de nitroglycérine et à tout ce que l’on peut faire avec. Finalement, je raccroche exténué et me venge immédiatement sur mon coussin fétiche, encaisseur de mes plus noirs desseins.

La solution, enfin?
Le lendemain, un type de la Hot Line me rappelle. Je lui explique presque courtois que depuis 25 jours, mon e-mail ne marche pas. Eh oui, le temps passe vite... Arrivé à ce stade, je renifle le bonhomme qui cherche avant tout à se dégager de toute responsabilité. Nous vérifions ensemble les paramètres de mon broswer et de mon système. Rien ! Je lui indique que je suis informaticien, histoire de réduire ses explications à du plausible. Eh bien, ce cher technicien, après avoir selon lui fait le tour de la question sans trouver solution, invoque sans vergogne Mr Murphy. La loi de Murphy, vous connaissez ? (NDRC : parue à quelle date dans le Journal Officiel ?). Des erreurs logiques apparaissant de temps à autres sans autres explications que quelques menues équations que n’aurait pas reniées Intel et ses processeurs bogués. Le « professionnel » timoré, me souligne confiant, qu’en tant qu’informaticien je ne suis pas censé ignorer ce facteur. Des fantasmes d’homicide au premier degré me traversent de part en part. Je ne prends pas de gant en lui indiquant, que si le problème n’est pas réglé dans une heure, tous les Murphy du monde ne suffiront pas à apaiser ma colère. Le fac-similé, qui se prétend toujours technicien, comprend que je ne vais pas lâcher l’affaire. Alors dans une grandiloquence aux accents humanitaires kouchnériens, il me prévient qu’il va « recréer » entièrement ma messagerie. Quel boulot ! Harassant à l’entendre. Je termine l’entretien dans un silence de morgue, tandis que lui m’assure guilleret que tout fonctionnera dès 20 heures. Coucou c’est moi guignol, vous me reconnaissez ?

Bien entendu, le lendemain, j’en suis toujours au même point. Je rappelle pour résilier dès la fin du mois. Comme par enchantement, le service commercial me téléphone innocent et tendre afin de savoir si tout est réglé avec la Hot-Line. Leur geste commercial se bornera à 15 jours gratuits. Honteux.
Grolier, Grossier, Cherchez l’erreur...
Fabrice Rhodes

Manque : 1 dessin de V. Ravel

Note : Nous avons décidé de laisser les fautes d’orthographe d’origine éventuelles lors de la mise en ligne de cette archive

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